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In einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt wurde, wurde die Beratungsqualität von Versicherungsberatern untersucht. Getestet wurden 15 regionale und überregionale Versicherer in 15 deutschen Städten. Dazu wurden vor Ort 150 verdeckte Testberatungen zu den Themen Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherungen durchgeführt.

Die gute Nachricht ist, dass die Beratungen vor Ort insgesamt gut waren, insbesondere das ansprechende Umfeld, die zuverlässige Termineinhaltung und die freundlichen und motivierten Berater fielen positiv auf.

Aber bei der Bedarfsanalyse, die nur als ausreichend bewertet werden konnte, zeigte sich großer Nachholbedarf. Die Versicherungsberater versäumten oft, die Bedürfnisse der Kunden umfassend und gezielt zu ermitteln, so dass die vorgeschlagenen Angebote nicht immer dem individuellen Bedarf entsprachen. Zwar wurde die Lebenssituation der Kunden detailliert erfasst, ihre finanzielle Situation jedoch nicht ausreichend analysiert. Beispielsweise wurde in jedem fünften Gespräch zum Thema Berufsunfähigkeit gar nicht nach der Höhe des Erwerbseinkommens gefragt und beim Thema Altersvorsorge wurde nur in jedem sechsten Gespräch nach vorhandenen laufenden Krediten und nur in jedem dritten Gespräch nach bestehenden Geldanlagen gefragt.

Überzeugen konnte die Versicherungskammer Bayern, deren Mitarbeiter kompetent und sehr verständlich berieten und die gezielt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingingen, und so zum „Testsieger Beratung von Versicherern 2011“ wurde. Auf Platz 2 landete die Allianz als bester überregionaler Versicherer, der mit vorbildlicher Bedarfsanalyse und demzufolge passgenauen Lösungskonzepte punktete. Platz 3 erzielte die Nürnberger, deren Stärken im ansprechenden Umfeld und der besonders guten Darstellung der Produktnutzen in den Beratungsgesprächen lagen.

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